ISO 10002 sertifikası; müşteri memnuniyeti konusunda başarılı işler yapmaya çalışan firmaların müşteri şikâyetlerini ele alma sürecinin optimize edilmesini sağlayan sertifikadır. Müşteri memnuniyeti şikayetleri yönetim sisteminin bir parçası olan bu sertifika firmanın sunduğu hizmetler karşısında tatmin olan/olmayan müşterilerin yönelttiği şikayetlerin doğru algılanması ve yönetilmesini hedefler. Firmaların varlık sebebi olan müşteriler ve onların memnuniyetinin haiz olduğu önem bu sertifikanın alınmasını zorunlu kılar. Yasal uygulamalar gereği alınması konusunda zorlayıcı bir kanunun bulunmadığı ISO 10002 sertifikası tıpkı diğer sertifikalar gibi firmaların ulusal ve uluslararası standartlarda olduğunu kanıtlar. Bu sayede firmalar müşterilerden gelen feedbackleri daha doğru bir şekilde değerlendirebilir.
ISO 10002 Belgesi, teknolojik gelişmeler iş dünyasının dinamiklerini de değiştirdi. Eskiden en iyi müşteri ilişkisi dükkanınıza gelen kişilerle sağlam iletişim kurmaktı. Müşterinizi tanıyıp onunla sohbet ederek çay içerek, müşteri ilişkisi standartlarınızı en üst düzeyde tutabilirdiniz. Kapitalizm çağında artık rekabet daha çetin. Bu nedenle iso 10002 belgesi önem kazandı. Teknoloji ve günümüz standartlarında müşterilerin talepleri de arttı. Çoğu zaman müşterinizle yüz yüze görüşme şansınız bile olmuyor. ISO 10002 Sertifikası, teknoloji konusunda kendinizi geliştirerek müşterinizle olan ilişkilerinizi iyi hale getirmenizi sağlayabilcek bir belgedir.
ISO 10002 Sertifikası İlkeleri
Müşteri memnuniyeti kapsamında oluşturulan ISO 10002 Belgesi standartları belirli ilkeler ışığında yürütülerek başarı elde edilmeye çalışılır.
Şeffaflık: Müşteri şikâyetlerinin baştan sona nasıl bir süreçten geçeceğinin hem müşteriler hem de personel tarafından bilinmesi ve bu sürecin şeffaflıkla yürütülmesini ifade eder.
Erişebilirlik: Şikâyetlerin ele alınma sürecin bütün taraflarca kolaylıkla erişilebilir olmasını ifade eder.
Cevap Verebilirlik: Şikâyet sürecinde iletişimin doğru ve sağlıklı yapılmasını anlatır.
Objektiflik: Şikâyetlerin adil bir şekilde ele alınmasıdır.
Ücret: Şikâyetin değerlendirilmesi ücretsizdir.
Gizlilik: Bilgi güvenliği gereği şikâyetler gizlilik içinde ele alınır.
Müşteri Odaklılık: Müşteri memnuniyetinin sağlanması açısından sorun çözme odaklı olunmalıdır.
Hesap Verebilirlik: Şikâyetin ele alınma süreci denetlemeye açık olmalıdır.
Yine de iş hayatının dinamiği olan iyi müşterlerine devam etmeniz sizden bekleniyor. Peki bunu nasıl sağlayacaksınız? ISO 10002 Belgesi için alacağınız eğitimlerle müşterilerinizle olan ilişkilerinizi her zamankinden iyi hale getirebilirsiniz.
ISO 10002 Sertifikası’ nın temel tanımı müşterilerden gelen şikayetlerin ve geri bildirimlerin etkili ve verimli olarak değerlendirilmesini sağlamak için Müşteri Yönetim Sistemini kurup, sürekli iyileştirmek ve belgelendirmek firmaların piyasa imajının artmasına yardımcı olan bir sistem anlamına geliyor.
ISO 10002 sertifikası ve yönetim sistemini almak için şu prensiplerin oluşturulması gerekiyor:
- Yönetim prensipleri,
- Müşteri şikayetlerinin yönetimi için çerçeve,
- Planlama ve tasarım,
- Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin işletilmesi,
- Süreklilik ve geliştirme.
Müşteri memnuniyetini sunmak için ise alacağınız eğitim ve yardım sonrasında şu 9 ilkeye sahip bir marka haline geliyorsunuz: Şeffaflık, Erişilebilirlik , Cevap verebilirlik, Objektiflik, Ücretler, Gizlilik. Müşteri odaklı yaklaşım, Hesap verebilirlik, Sürekli iyileştirme.
Peki kimler ISO 10002 belgesi alabilir?
Yasalara göre vergi levhası bulunan her şirket bu belgeyi ve eğitimi alabilmektedir. Müşteriyle muhatap olan, çevrimiçi ya da direkt satış yapan tüm şirketler, holdingler, esnaf, şirket sahipleri ISO 10002 sistemini şirketlerine kurabilirler.
Bu kurulum sonrasında, müşteri ile olan ilişkiler ve şikayetler farklı bir bakış açısıyla gözden geçirmeye başlanacak. ISO 10002 sertifikası, sistemin en büyük özelliği müşterinin sadakatini ve bağımlılığını artırmak, sürekliliği devam ettirmektir. Gelen olumlu ya da olumsuz müşteri geri bildirimleri, ele alınarak şirketin vizyonu değiştirilmeye başlar.
Personeliniz bu sistem sayesinde, gelen şikayetler konusunda farkındalık yaşar. Müşteriye daha iyi ve dikkatli yaklaşacaktır. Şikayetlerde, standartlara uymak için hızlıca harekete geçileceği için artık müşterinin şikayet edeceği noktalar yavaş yavaş ortadan kaldırılacaktır. Bir müşteri yaşadığı sorundan dolayı şikayette bulunursa, tekrar irtibat kurduğunda aynı sorunu tekrar yaşamaz.
Firmamız ISO 10002 sistemini kurmanız ve belgelendirmeniz konusunda size uzman ekiplerle yardımcı olacaktır.
ISO 10002 Belgesi; müşteri yönetim sistemi her sektördeki firmaya ve ticari olmayan kurumlara uygulanabilir.
Müşterilerden gelen şikayetlerin ve geri bildirimlerin etkili ve verimli olarak değerlendirilmesini sağlamak için Müşteri Yönetim Sistemini kurup, sürekli iyileştirmek ve belgelendirmek firmaların piyasa imajının artmasına yardımcı olur. Müşteri memnuniyetinin artmasını ve müşterilerin sorunlarının daha hızlı çözümlenmesini, memnuniyetsizlik yaratan nedenlerin ortadan kaldırılmasını sağlar.
iso 27001 belgesi, iso 50001 belgesi
